venerdì 22 febbraio 2013

Organizzazione con la "O" maiuscola

Recentemente, il mio boss ha preso contatti con un'azienda tedesco/danese/quello_che_e' per l'installazione di alcuni router nella nostra zona. La cosa, a parole, dovrebbe essere molto semplice: loro ci chiamano quando hanno bisogno, ci inviano router e configurazione, noi andiamo dal cliente, sostituiamo il router e chiamiamo il supporto tecnico (che parla esclusivamente inglese) per le verifiche del caso.
Sembrerebbe facilissimo. A parole, ovviamente.
Il giorno in cui inizia questa maledetta storia, arrivo in ufficio con due borse sotto gli occhi che sembra non abbia dormito per tre giorni di fila e la prima mail che leggo e' "richiesta di installazione router presso [cliente] il giorno X".
Vado dal boss.

Io: Hai visto la richiesta di [azienda]?
Boss: Si, l'ho letta adesso. Segnati l'appuntamento e aspetta il materiale.
Io: OK.

Due giorni prima dell'appuntamento, (sarcasmo) giusto per avere molto tempo nel caso in cui il router abbia problemi (/sarcasmo) ci arriva un pacco all'interno del quale c'e' l'apparato da installare. La configurazione arriva tramite posta elettronica.
Ora, non so se avete esperienza con il caricamento di una configurazione su un router Cisco ma posso assicurarvi che e' una cosa tremendamente banale.
Carico la configurazione, verifico che si sia caricata correttamente e, tanto per stare sul sicuro (e perche' conosco Murphy), spengo il router e lo riaccendo. Effettivamente, la configurazione e' andata su al primo colpo senza il minimo problema.
Ovviamente, il giorno seguente, cioe' il giorno prima dell'intervento, alle 17:50, arriva una mail in cui ci viene detto che, a causa di un problema sulla linea ADSL del cliente, l'intervento e' annullato. Ci faranno sapere la nuova data.
Passano TRE MESI, alla faccia del "problema sulla linea ADSL" (mi viene da pensare che sia caduto un meteorite sulla centrale telefonica), quando finalmente arriva la nuova richiesta.

From: Azienda
To: Io
CC: Boss
Subject: Installazione router Cisco
Body: Salve, richiediamo l'installazione del router Cisco gia' in vostro possesso presso [cliente] situato [dati cliente] il giorno Y. In allegato a questa mail, inviamo la nuova configurazione. Cordiali saluti.

Non so voi, ma io da una mail del genere capisco che devo prendere il router che abbiamo da tre mesi in sala macchine, caricargli la nuova configurazione e installarlo il giorno Y da [cliente].
Eseguo la procedura ma sfortunatamente il giorno dopo ci arriva un nuovo router.

From: Io
To: Azienda
CC: Boss
Subject: Re: Installazione router Cisco
Body: Salve, abbiamo caricato la configurazione che ci avete inviato sul router in nostro possesso ma oggi ci e' arrivato un nuovo router. Per evitare problemi, potete dirci quale dei due router e' quello corretto? Cordiali saluti.

Passano dieci minuti e arriva la risposta che, piu' o meno, dice "il nuovo router e' stato un errore, usate quello vecchio". Bon, il lavoro l'ho gia' fatto quindi sono pronto per l'installazione.
Peccato che anche questa volta, il giorno prima dell'intervento, ci arriva una mail in cui ci viene detto che l'intervento e' annullato. Il motivo non e' specificato. Magari questa volta e' DAVVERO caduto un meteorite sulla centrale telefonica.
Passano altre tre settimane senza sentire nessuno. Nel frattempo il router che ci avevano mandato per errore viene rispedito al mittente.
La quarta settimana arriva un'altra mail.

From: Azienda
To: Io
CC: Boss
Subject: Installazione router Cisco
Body: Salve, richiediamo l'installazione del router Cisco gia' in vostro possesso presso [cliente] situato [dati cliente] il giorno Z. In allegato a questa mail, inviamo la nuova configurazione. Cordiali saluti.

Non sono stato solamente io a fare copia-incolla, anche il tizio che ci scrive visto che la mail e' praticamente uguale alla precedente, data a parte. Comunque sia, prendo il router, carico l'ennesima configurazione, verifico e impacchetto tutto.
Il giorno prima dell'intervento, visto cio' che e' successo in passato, butto un occhio alla casella di posta piu' spesso del normale e infatti...

From: Azienda
To: Io
CC: Boss
Subject: Installazione router Cisco
Body: Salve, annulliamo completamente l'installazione del router Cisco. Cordiali saluti.

Inizio a pensare che questa azienda abbia GROSSI problemi di comunicazione fra i propri dipendenti o fra i dipendenti e i clienti ma saro' io che penso sempre male.
Vado dal Boss.

Io: Impacchetto tutto e spedisco al mittente?
Boss: Umh... aspettiamo ancora qualche giorno. Non si sa mai.

Due giorni dopo arriva l'ennesima mail e questa volta inizio SERIAMENTE a pensare che ci stiano prendendo per il [parte anatomica umana destinata all'eliminazione dei rifiuti corporei in forma solita, volgarmente detta].

From: Azienda
To: Io
CC: Boss
Subject: Installazione router Cisco
Body: Salve, richiediamo l'installazione del router Cisco gia' in vostro possesso presso [cliente] situato [dati cliente] il giorno K. In allegato a questa mail, inviamo la nuova configurazione. Cordiali saluti.

Sfortunatamente, il giorno K ho un impegno personale e avevo gia' preso una giornata di permesso. Essendo l'unico in grado di fare questo tipo di intervento, faccio presente la cosa al boss e decidiamo di rimandare.

From: Io
To: Azienda
CC: Boss
Subject: Re: Installazione router Cisco
Body: Salve, sfortunatamente il giorno K non ci e' possibile intervenire a seguito di impegni gia' programmati presso altri clienti. Potete comunicarci un'altra giornata in cui e' possibile eseguire l'intervento richiesto? Cordiali saluti.

Un'oretta dopo arriva la risposta.

From: Azienda
To: Io
CC: Boss
Subject: Re: Installazione router Cisco
Body: Salve, sinceramente questo spostamento ci crea qualche problema in quanto avevamo gia' organizzato ogni cosa. Per venirvi incontro, pero', possiamo cercare di spostare l'appuntamento al giorno precedente. Fateci sapere se puo' andare bene. Cordiali saluti.

Cioe', fammi capire. Hai rimandato l'intervento TRE volte e tutte e tre le volte il giorno prima e se io ti chiedo di spostarlo perche' ho gia' impegni rompi i [parte dell'organo genitale maschile spesso citata in coppia, volgarmente detta]?
Visto pero' che voglio levarmi sto [organo genitale maschile, volgarmente detto] di intervento, confermo l'appuntamento per il giorno K-1.
Visto che non sono arrivati annullamenti dell'ultimo minuto, il giorno in questione mi reco dal cliente, a un'oretta di macchina da dove lavoro. Questo cliente e' un negozio all'interno di un grosso ipermercato e quando arrivo trovo una commessa piu' o meno sorridente ad attendermi.

Commessa: Salve, la posso aiutare?
Io: Salve, sono [io] di [nome azienda].

La commessa mi guarda come se le avessi appena detto "salve, sono un alieno proveniente da Alpha Centauri".

Io: Ehm... Devo fare un intervento alla vostra linea Internet.

La commessa mi guarda come se le avessi appena detto "salve, sono un alieno proveniente da Alpha Centauri e ho portato delle caramelle".

Io: Devo cambiare il vostro router.

La commessa mi guarda come se le avessi appena detto "salve, sono un alieno proveniente da Alpha Centauri e ho portato delle caramelle ma non te ne daro' neanche una gne gne gne".

Io: Non e' che posso parlare con la titolare?
Commessa: Non c'e' e non e' raggiungibile, purtroppo.

Il che, per me, essendo mattina significa "e' ancora sotto le coperte e la devo svegliare solamente se il negozio e' stato derubato o se sta andando a fuoco".

Io: E lei non sa nulla di questa installazione?
Commessa: No.
Io: Puo' farmi vedere dove ci sono le scatole con le lucette?
Commessa: Certo! Mi segua.

Dopo aver scavalcato scatole, scatoloni e pezzi di ferro che neanche Indiana Jones ai tempi migliori, la commessa mi porta in uno stanzino e mi indica un punto sul soffitto. Io vorrei davvero sapere chi e' quel genio del male che ha installato un router in bilico su una mensola che si sta per staccare a qualcosa tipo quattro metri da terra.
Comunque sia, mi posiziono e preparo tutto il materiale. In teoria dovrei chiamare il supporto tecnico a router sostituito ma visto con chi ho a che fare, decido di chiamarlo subito. E meno male.

Tecnico utOnto: Si?
Io: Salve, sono [io] di [nome ditta]. Sono presso [cliente] in via [dati del cliente]. Devo sostituire l'attuale [marca e modello del vecchio router] con [marca e modello del nuovo router]. Posso procedere?
Tu: Chi ha detto che e' lei?
Io: (penso) Sara' un luuuuuuuuungo intervento.

Procedo a ripetere la rava e la fava.

Tu: Umh... non riesco a trovarvi nell'elenco degli interventi ma ogni tanto succede.
Io: Cosa vuol dire "ogni tanto succede"?!?
Tu: Eh si, ogni tanto capita.
Io: Bello.
Tu: Gia'. Mi puo' ripetere il nome del cliente?
Io: [nome cliente].
Tu: Un attimo... no, non lo trovo. La via?
Io: [via del cliente].
Tu: Un attimo... no, neanche con questi dati l'ho trovato.

A questo punto inizia un tira e molla di trenta (30) minuti con il tecnico nel tentativo di spiegargli dove stra[organo genitale maschile, volgarmente detto] mi trovo e nel frattempo continuo a domandarmi come cavolo si fa a non trovare un proprio cliente in un database. Ponendo ovviamente che questi tizi abbiano un database e non una serie di post-it appiccicati a una lavagna in comune come temo.
Alla fine entrambi ci arrendiamo all'evidenza. Non c'e' verso di risalire al cliente dal nome o da qualunque suo dato, partita IVA inclusa.

Tu: Faccia una cosa, mi dia il numero di telefono a cui si appoggia la linea ADSL.
Io: Non ho idea di quale sia il numero. Io sono un tecnico esterno e non ho nulla a che fare con le linee installate presso [cliente]. C'e' una persona presente ma non so quanto potra' aiutarmi.
Tu: Provi a domandare a questa persona poi mi richiami.

Vado dalla commessa.

Io: Non e' che sa il numero della linea ADSL?
Commessa: Eh?
Io: OK, immagino sia un "no". Avete una linea Internet, giusto?
Commessa: Si.
Io: Questa linea ha un numero telefonico, sa qual e'?

Nota: Si, lo so che potrebbe essere un cavo dati senza alcun numero ma il fatto che questa linea HA un numero ci e' stato confermato (per quanto questo possa valere) dal tizio che ci ha fornito l'incarico. Si, lo stesso tizio che ha rimandato tre volte l'intervento.

Commessa: Posso cercare fra i documenti ma non sono cose che tratto io. In genere lo fa la mia titolare.
Io: Ed e' sempre irraggiungibile, giusto?
Commessa: Eh gia'.
Io: Nel frattempo puo' darmi il numero di telefono del negozio? Magari siamo fortunati (AHAHAHAHAHAHHAHAHAHAHAHAHAHAH... Ehm...) e la linea si appoggia a questo numero.
Commessa: [numero].

Richiamo il supporto tecnico ma, tanto per cambiare, il numero non compare nel loro elenco.
Riparte il tira e molla e anche questa volta spreco trenta (30) minuti cercando di far trovare alla commessa il numero di telefono e al tempo stesso di farmi confermare dal supporto tecnico che posso sostituire il router.

Tu: Mi spiace ma senza la conferma del numero ADSL non posso farle sostituire il router.

E non ha neanche tutti i torti. Voglio dire, se mi chiamasse un tizio dicendo di essere da un cliente di cui non trovo nessun dato, in un posto che non so dove sia, per cambiare un router su una linea ADSL di cui non ho il numero nel nostro database, qualche dubbio l'avrei anch'io. C'e' anche da dire, pero', che sono questi tizi che ci hanno contattato per eseguire la sostituzione e che sono sempre stati loro a fornirci i dati di questo negozio. Si presume (ceeeeerto) che non ci abbiano fornito dati a caso.

Tu: Facciamo una cosa, la metto in comunicazione con un altro nostro tecnico che dovrebbe essere a conoscenza dell'intervento. Sara' una telefonata a tre. Il tecnico e' indiano.

Per capire bene l'assurdita' della cosa dovete sapere che "sostituire un router" significa, in questo caso, staccare TRE cavi ovvero l'alimentazione, il cavo dell'ADSL e il cavo di rete e collegarli al nuovo router. Fine. Qualcosa tipo un minuto. Scarso.
Quindi, per eseguire questa (sarcasmo) complicata (/sarcasmo) operazione, devo assistere a una telefonata a tre fra me (in Italia), Tecnico utOnto (in Inghilterra) e questo nuovo tecnico (in India). Dopo altri trenta (30) minuti con la commessa che continua a dire "non so nulla" e i due tecnici che ripetono "non possiamo autorizzare l'intervento" decido che e' ora di fare basta.

Io: (rivolto ai due tecnici) Sentite, e' un'ora e mezza che siamo qui senza aver risolto nulla. Io impacchetto tutto e vado via perche' non ha piu' senso continuare a perdere tempo.
Tu: Si, sono d'accordo.
Tecnico Indiano: Si, anch'io. A questo punto programmeremo l'intervento per un'altra data.

Un brivido freddo mi sale lungo la schiena ma magari e' una finestra rimasta aperta.
Sulla strada del ritorno informo il boss che, giustamente, e' abbastanza incazzato considerando che fra andare e tornare ho perso due ore piu' altre due ore circa di intervento.
La perla finale pero' e' stata la mail che ci e' arrivata durante la giornata.

From: Azienda
To: Io
CC: Boss
Subject: Installazione router Cisco
Body: Salve, sono appena venuto a conoscenza del problema che c'e' stato oggi. Mi assumo tutta la responsabilita' in quanto l'intervento era schedulato a [citta'] ma da un altro cliente. Vi faro' sapere quando sara' necessario intervenire nuovamente. Cordiali saluti.

Che altro dire? :)

9 commenti:

  1. Sei riuscito a farmi venire freddo sai?

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  2. Che altro dire ? Che ci vuole una legge che autorizza l' uso di armamento nucleare tattico contro certa gente :)

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    1. Usare gli armamenti nucleari tattici è più facile che installare i router! :D

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  3. *sottofondo di tuoni e fulmini, con tormenta di neve*
    Non ci credo. Ha detto le parole proibite. "Mi assumo tutta la responsabilita'"

    credo che questa volta tu stia mentendo.

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  4. Ma questo non è italiano. Nessun italiano che si rispetti oserà mai mettere nero su bianco (anche in una email) le parole "mi assumo tutta la responsabilità". Dillo che viene dalla Svezia, o dal Giappone, o sì che so io.

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  5. Infatti questo tizio non e' assolutamente italiano. Da qualche parte nel nord Europa a giudicare dall'accento. :)

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  6. Ummaròòòòòòòòòòòòòòòòò! Roba da pazzi.

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  7. Aahaha a questo punto visto che cerano potevano chiedere anche alle ambasiate dei tre paesi il permesso di sostituire il router :D

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  8. Le caramelle :( Sicuro sicuro di non volerne offrire qualcuna? Ecco, avvelenate per sti tipi qua, e normali per noialtri utonti che però non rompiamo le palle a te? XD
    JhonnyBravo

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