Oggi e' un bellissimo venerdi' di fine marzo e mi sto (sarcasmo) divertendo (/sarcasmo) a controllare i backup di tutti i nostri clienti quando arriva una richiesta di assistenza. La cosa strana e' che la mail e' arrivata a info@ e non support@.
Apro la mail in questione e chiamo l'utOnta che l'ha inviata al numero che ha indicato.
utOnto Sconosciuto: Si?
Io: (dopo un attimo di smarrimento) Salve, sono [io] di [nome ditta]. Stavo cercando [utOnta]...
uS: Ah si, un attimo che le passo il suo interno.
Io: (penso) Ma perche' cacchio ha indicato un numero di interno DIVERSO dal suo?
La risposta alla facile domanda, pero', viene interrotta da una voce.
utOnta: Si?
Io: Salve, sono [io] di [nome ditta]. La chiamavo per quella segnalazione che ha aperto.
utOnta: Ah si, grazie.
Io: Potrebbe spiegarmi il problema?
utOnta: [nome software] non va.
Spiegazione: Il software in questione e' un database consultabile via server web interno all'azienda.
Io: Potrebbe essere piu' precisa? Cosa succede esattamente?
utOnta: Quando lancio il collegamento...
Io: Si?
utOnta: Non va.
Io: (penso) Alla faccia della precisione (dico) Mi collego al suo PC e faccio qualche verifica.
Qualche secondo dopo scopro che, lanciando la connessione, Internet Explorer fa apparire un bel messaggio "impossibile caricare un componente aggiuntivo". Strano visto e considerato che il sito e' fra quelli attendibili e che tutti gli altri PC dell'azienda non hanno segnalato errori (e, fidatevi, se nessuno fosse in grado di utilizzarlo, il telefono sarebbe diventato rovente nel giro di trenta secondi).
Io: Giusto per toglierci il dubbio che non si sia bloccato qualcosa (aka: metodo Windows), potrebbe provare a riavviare il computer? Dubito che si risolva in questo modo ma e' una prova che comunque avrei fatto.
utOnta: Ok. Devo riavviarlo?
Io: Si.
utOnta: Ok.
Io: Non c'e' bisogno di stare al telefono, la richiamo io fra cinque minuti.
utOnta: Allora mi chiami al [altro numero di telefono diverso dal primo].
Io: Sara' fatto.
Dopo cinque minuti richiamo l'utOnta al numero che mi ha indicato ma...
utOnto Sconosciuto 2: Si?
Io: (penso) Ma non e' possibile! (dico) Salve, stavo cercando [utOnta].
uS2: Un attimo che gliela passo.
No, per chi se lo sta chiedendo, questa non e' un mega-boss o la figlia del suddetto supercapo. E' un'utOnta qualunque.
utOnta: Si?
Io: Sempre [io]. Ha riavviato il computer?
utOnta: Ah, dovevo riavviarlo?
Io: (penso) No, potevi farci una frittata sopra ma andrebbe in contrasto con la tua domanda di poco fa "devo riavviarlo?" (dico) Si, come eravamo rimasti d'accordo.
utOnta: Ah, no, non l'ho riavviato. Aspettavo un vostro ordine.
Io: ...
utOnta: Comunque lo sto riavviando adesso.
Dopo poco...
Io: Puo' lanciare il programma?
utOnta: Stesso errore.
Io: Ok, contattero' il supporto tecnico dell'azienda che gestisce [nome software] e le faro' sapere.
Detto fatto, due minuti dopo sono al telefono con un tecnico o supposto tale.
Supposto Tecnico: Che browser utilizza l'utente?
Io: Internet Explorer 8.
ST: Umh, abbiamo riscontrato problemi di compatibilita' fra il nostro software e quel browser e bisognerebbe andare a modificare a mano alcune opzioni.
Io: Nessun problema, se mi dice cosa devo modificare posso farlo io in breve tempo.
ST: Mi dia un indirizzo di posta che le mando un documento con le istruzioni passo passo.
Io: [email].
Dopo cinque minuti scarsi, ho il documento e, nella mia mente, promuovo il "Supposto Tecnico" a "Tecnico". Chiamo nuovamente il numero dell'utOnta per dirle che faro' l'intervento al suo PC.
utOnto Sconosciuto 2: Si?
Io: Sempre [io].
uS2: Le passo [utOnta].
Io: 'azie.
Due secondi dopo...
utOnta: Si?
Io: (penso) Comodo avere chi risponde per te, vero? (dico) Avrei necessita' di fare alcune modifiche al software del suo PC per il problema che ha segnalato. Posso farlo adesso?
utOnta: Prego.
Io: Avrei bisogno che non utilizzasse il PC per una decina di minuti, e' un problema per lei?
utOnta: Assolutamente no.
Io: D'accordo, grazie.
Cosi' mi metto a modificare le opzioni indicate nel documento e, dopo qualche minuto, ho finito. Lancio il programma e, in effetti, l'errore non appare piu'. Peccato che al posto dell'interfaccia web del software ci sia una bellissima pagina bianco latte. Non sapendo assolutamente dove mettere le mani, richiamo il Tecnico di poco fa.
Io: Ciao, sono sempre [io]. Le modifiche che mi ha mandato hanno fatto sparire l'errore ma hanno fatto sparire anche tutto il resto.
Tecnico: Cioe'?
Io: Ora al posto dell'interfaccia di [nome software] ho una bellissima pagina bianco latte.
Tecnico: Non e' possibile.
Io: (penso) Ok, il Tecnico retrocede nuovamente a Supposto Tecnico (dico) Vuole collegarsi e verificare di persona?
ST: No, no. Mi fido.
Io: (penso) Seeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee (dico) Come risolviamo?
ST: Ah, boh, non ci e' mai successo. Prova a reinstallare ie8 e vediamo cosa succede.
A parte retrocedere il Supposto Tecnico a utOnto Tecnico, mi dite che razza di risposta e' "boh"?
lunedì 26 dicembre 2011
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"Boh" è una risposta assolutamente accettabile per un poverissimo software che mi tocca gestire, che non ho scritto io e che è stato scritto da un essere a cui non era ancora spuntato il pollice opponibile; sospetto che il povero supposto tecnico sia in una situazione del genere :)
RispondiEliminaEhi!
RispondiEliminaPer scrivere questa storia pare quasi che tu sia finito a fare assistenza per la $GrandeSocietà :D
L'utonta con i $RisponditoriAutomatici mi ricorda tanto Disegnatrice che, prima dell'installazione dei voip, rispondeva immediatamente a ciascuno dei 2 telefoni dell'ufficio anche in contemporanea (nota: eravamo 4 persone, quindi ogni tanto capitava che cercassero altri, ma lei aveva bisogno del contatto fisico col telefono...)
Il programma che aggiusti 1 e si rovina 1000 e il livello del $PresuntoSuppostoTecnico mi fanno invece ripensare a una certa "ciofeca", mi aspettavo quasi che ti dicesse "Guardi che la soluzione è a pagina 450 del manuale d'uso, lo legga!" e attaccasse (poco importa che il manuale non fosse mai cambiato nel corso degli anni, indipendentemente dal fatto che del programma uscisse una nuova release almeno una volta al mese, e poco importa che l'assistenza fosse la parte mooooltoooooo più costosa del prezzo di tale programma, praticamente il 70%)
Sinceramente avrei detto anch'io "boh" se fossi solo un povero tapino a cui hanno spiegato tutto quello che serve sapere (si nota il sarcasmo?), ma che sul software non ci ha mai messo mano (nel senso di "guardato il codice o aiutato nella sua creazione").
RispondiEliminaDetto questo, io mi sarei inca****** parecchio con l'uTonta e preteso che desse il suo numero! Che cavoli!
@DaMinasss: Considerando che questo è l'uomo (o supposto tale) che deve rispondere alla chiamate di assistenza del software do per scontato che sappia com'e' fatto quell'ammasso di comandi. Ovviamente sono sempre io che pretendo troppo. :)
RispondiElimina@mk66: Ah, ottimo, vedo che sono in buona compagnia. :D
@lufo88: Ripeto, come ho gia' scritto a DaMinasss, che puoi essere anche un povero tapino ma se tu sei addetto a rispondere alle chiamate di assistenza, non puoi dirmi "boh". Magari butta li' un "guardi, verifico e le faro' sapere appena possibile" ma non "boh". :)