Se c'e' una cosa che non sopporto e' quando gli utOnti, anziche' dire le cose come stanno esagerano incredibilmente. Non so se lo fanno perche' pensano che in questo modo i loro problemi verranno risolti prima o se e' insito nel loro DNA.
Oggi, per esempio, mi e' capitata un'utOnta che ha questo "difetto".
Sto guardando le varie richieste di intervento e, fra quelle appena arrivate, mi cade l'occhio su uno con priorita' "alta". Dovete sapere che fra i nostri clienti c'e' anche un comune italiano a cui forniamo supporto per LAN, routing e problemi generici di mail, Internet, stampanti e similari.
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Numero ticket: 123456
Priorita': Alta
Testo: Ciao, oggi mezzo comune ha la posta che non funziona. Vi preghiamo di intervenire il prima possibile.
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La cosa mi sembra molto strana perche' quando accadono cose simili (purtroppo in passato e' capitato una volta che il comune in questione avesse VERAMENTE gravi problemi alla posta) veniamo tempestati di telefonate. Visto che non vorrei che questa fosse la prima di una lunga serie di richieste di intervento, provvedo a contattare subito l'utOnta.
utOnta: Si?
Io: Ciao, sono [io] di [nome ditta]. Ti chiamo per quel ticket che hai aperto. Mi collego al tuo PC, nel frattempo potresti dirmi (aka perche' conosco i miei polli) chi ha questo problema?
utOnta: Sono io, [utOnto] e [utOnto2].
Io: (penso) In tre? In tutto un comune non proprio piccolo? (dico) Ok, se non e' un problema ti chiudo i programmi perche' devo riavviarti il PC.
utOnta: Fai pure.
Io: Ovviamente perdero' la connessione al tuo PC mentre si riavvia. Quando riparte dovresti inserire la password tu.
utOnta: D'accordo.
Passa un minuto...
Passa un altro minuto...
Passa un terzo minuto...
Io: Non si e' ancora avviato?
utOnta: Si, certo.
Io: In che senso?
utOnta: Si e' avviato e ho inserito la password come mi hai detto.
Qui si potrebbe discutere sul fatto che magari sarebbe stato carino da parte sua dirmi che era successo tutto questo anziche' stare in silenzio ma stiamo parlando di utOnti, non di utEnti.
Io: Ora potresti provare e dirmi se tutto funziona correttamente?
utOnta: Si, un attimo... ok, funziona tutto. Grazie!
Io: Gia' che ci sei potresti dire (penso) a quel mezzo comune che dicevi (dico) ai tuoi due colleghi di riavviare i loro PC?
utOnta: Certo.
Ma davvero questa gente non si rende conto che, visto che dobbiamo intervenire, capiamo benissimo che la realta' dei fatti non e' esattamente come l'hanno descritta?
venerdì 27 aprile 2012
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L'utOnto per definizione è certo che i propri problemi siano della massima importanza, che sia la sola creatura del pianeta ad aver bisogno di lavorare.
RispondiEliminaQuando iniziai a lavorare qui otto anni orsono c'era un sistema di richieste di intervento atroce: un "database" $accesso in una directory condivisa. L'utOnto inseriva il proprio problema.
Serve dire che TUTTE le richieste erano urgenti? Dalla spina staccata al fumo che usciva dal monitor... Soprattutto le spine staccate.
Serve dire che le richieste erano TUTTE sul tono: "Il pc non funziona" o "Il pc è lento"?
@Bitmover: Colpa tua che non le hai risposto subito con "Riavvia il PC"! Ti sei dimenticato della regola d'oro per scremare le chiamate? Prima riavvia, poi chiama!
RispondiElimina@Gama: almeno lo usavano, io ho messo un app di ticketing online (non proprio comodissima, ma dato che prima non avevamo nulla è un passo avanti) almeno 3 anni fa, io e la mia collega siamo gli unici che la usiamo e solo per registrare i verbali degli interventi. Credo che solo uno dei nostri clienti l'abbia usata in tutto questo tempo, preferiscono tutti tirare su il telefono e chiamare...
Consolati, se era il pc del supermegadirigente sarebbe stata una mail del tipo:
RispondiElimina""Ciao, oggi tutto il comune ha la posta che non funziona. Vi preghiamo di intervenire il prima possibile.""
Al termine io le avrei detto "È stato facile riparare la posta di MEZZO COMUNE, no?"
RispondiEliminaOddio,io sarei una perfetta UTONTA!
RispondiEliminaHo avuto esperienza di richieste del tipo "tutta l'azienda non va in Internet" poi ridimensionata ad "alcuni utenti non vanno in Internet" ed infine la realtà era "ad un singolo utente non va un singolo un sito".
RispondiEliminaQuesta è la dura realtà di chi lavora nell'informatica... :-)
@Gama: Purtroppo lo so. Nel nostro sistema di ticket la priorita' di default e' "media" ma chissa' perche' un buon 90% dei miei utOnti la sposta su "alta". Poi magari dimentica di inserire il suo nome o il numero di telefono ma la priorita' e' la prima cosa che cambiano. :)
RispondiElimina@Daniele C.: Vero, in effetti mi e' servita come lezione. Ora in genere la prima cosa che chiedo e' "hai riavviato il PC"? :)
@Carlo: Ah ok, che fortunello che sono. ;)
@Vincenzo: Ahahahhaah non ci avevo pensato. Grazie per il suggerimento. :D
@sfigantessa: Se tendi a esagerare le cose per farti riparare prima il problema temo che tu sia sulla buona strada. Non temere pero', anche se e' dura si puo' sempre diventare utEnti. ;)
@Peter: A un mio collega, quello che segue il VoIP, e' capitata la stessa cosa. "Non vanno tutti i telefoni dell'azienda" (si parla di un centinaio di interni) ridimensionata in "non vanno i telefoni del nostro reparto", ridimensionata ancora in "il mio telefono ha qualche problema ogni tanto, non sempre". ;)